三通一达、百世、京东物流和苏宁物流等企业的有效申诉率保持在较低水平，这些企业在消费者的有效申诉处理中均获得100%的满意度。
■ 记者王洪磊
12月26日，国家邮政局发布关于2019年11月邮政业消费者申诉情况通告。作为一年当中快递业最受关注的“双11”月，11月的申诉情况出现哪些特点，快递企业的表现又如何？
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为消费者挽回660余万元
公告显示，2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2261件，比上年同期下降58.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的79件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的2182件，占有效申诉量的96.5％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.2万元。
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邮政服务问题申诉量呈下降趋势
公告显示，11月，消费者对邮政服务问题申诉634件，环比增长88.1％，同比下降80.5％。
邮政服务问题申诉情况统计表
在有效申诉方面，11月，消费者对邮政服务问题有效申诉79件，环比增长4.0％，同比下降84.2％。邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的34.2％、29.1％和24.1％。邮政服务问题有效申诉量环比增长的是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。
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公告显示，11月，消费者对快递服务问题申诉20462件，环比下降3.9％，同比下降73.2％。其中，消费者对快递服务问题有效申诉2182件，环比增长21.0％，同比下降56.2％。
快递服务问题有效申诉情况统计表
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三通一达、百世表现不俗
11月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.3％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为2.63，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.28，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。
主要快递企业申诉情况表
在满意度、申诉和有效申诉方面，主要快递企业的表现不尽相同。三通一达、百世、京东物流和苏宁物流等企业的有效申诉率保持在较低水平，这些企业在消费者的有效申诉处理中均获得100%的满意度。
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最大问题占比：顺丰快件损毁，申通延误，中通、圆通、韵达、百世丢失短少
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件损毁，快件延误和丢失短少。快递企业的申诉主要问题占比却不相同，所反映出的短板问题较为明显。
申诉主要问题占比情况表
根据申诉主要问题占比情况表，EMS、申通和苏宁物流的延误问题占比最大，顺丰、德邦和京东物流的损毁问题占比最大，中通、圆通、韵达、百世的丢失短少占比最大。
